[Сценарии](https://openscreenshot.app/ru/use-cases/)

# Как отвечать на обращения в поддержку со скриншотами

Копируйте скриншот прямо в ответ на обращение, нумеруйте шаги, скрывайте данные клиентов и размечайте изображение, которое прислал клиент.

Автор: [OpenScreenShot](https://github.com/pghqdev/OpenScreenShot)

Чтобы ответить на обращение в поддержку скриншотом, снимите экран, который нужно увидеть клиенту, пронумеруйте шаги, которые он должен выполнить, скройте данные клиентов и вставьте изображение в ответ. В OpenScreenShot действие **Буфер обмена** копирует снимок без открытия редактора, а значки **Номер шага** показывают порядок кликов. Чтобы разметить скриншот, который прислал клиент, вставьте или перетащите его в **Редактор**.

## Ответ с размеченным скриншотом шаг за шагом

1. Откройте в своём продукте экран, который отвечает на вопрос, например страницу настроек.
2. Нажмите на страницу правой кнопкой, откройте подменю **OpenScreenShot** и выберите **Выделенная область** или **Снимок элемента**. Оставьте достаточно интерфейса, чтобы клиент нашёл то же место.
3. В **Редактор** поставьте **Номер шага** (`S`) на каждый элемент управления в том порядке, в котором клиент на них нажимает.
4. Выберите **Размытие** (`B`), выберите **Заливка** в **Скрытие** и закройте имена, адреса электронной почты, номера заказов и идентификаторы аккаунтов.
5. Нажмите **Копировать** или `Ctrl+C` (`⌘C` на macOS).
6. Вставьте изображение в ответ на обращение и напишите под ним те же шаги нумерованным списком.

Письменные шаги помогают клиентам, которые пользуются программой чтения с экрана или читают ответ в почтовом клиенте, блокирующем изображения.

## Копирование без редактора

Для быстрого ответа без разметки задайте для **После съёмки** значение **Буфер обмена** в окне расширения или в **Настройки**. Тогда каждый снимок сразу попадает в буфер обмена, а значок на панели инструментов это подтверждает. Вставьте его в ответ через `Ctrl+V` или `⌘V`.

Настройка действует для кнопок окна расширения, сочетаний клавиш и меню правой кнопки. Вернитесь к **Редактор**, когда на скриншоте есть данные клиентов, которые сначала нужно скрыть. Кнопка **Прошлый снимок** внизу окна расширения в любой момент открывает последний снимок в редакторе.

## Нумеруйте шаги

Значки **Номер шага** считают сами: первый клик ставит 1, следующий — 2. Когда вы удаляете значок, остальные перенумеровываются. Номера на изображении должны совпадать с номерами в письменном ответе.

Добавьте **Стрелка** (`A`), когда элемент управления маленький или его трудно найти, и короткую заметку **Текст** (`T`), когда для шага нужно значение, например вариант, который надо выбрать. **Spotlight** (`O`) затемняет остальную часть экрана, когда страница перегружена.

## Скрывайте данные клиентов

Ваши собственные админ-панели часто показывают данные других клиентов: имена в списке, адреса электронной почты, платёжные данные и внутренние заметки. Проверьте всё изображение, включая края, перед отправкой.

Мягкое размытие или мозаика могут оставить подсказки о коротком тексте. **Заливка** полностью закрывает область в экспорте. Закрывайте каждый элемент с небольшим запасом вокруг видимых символов. [Руководство по скрытию данных](https://openscreenshot.app/ru/blog/redact-screenshot/) объясняет, как проверить результат.

## Разметить скриншот, который прислал клиент

Клиенты часто присылают скриншот проблемы. Чтобы указать на деталь, которую они упустили:

1. Скопируйте изображение клиента или сохраните его на компьютер.
2. Откройте вкладку редактора. Если ни одна не открыта, снимите любую страницу в режиме **Видимая часть**; импорт заменит этот снимок.
3. Нажмите `Ctrl+V` или `⌘V` вне текстового поля, чтобы вставить изображение, или перетащите файл изображения в редактор.
4. Добавьте стрелки, номера шагов или текст и скройте всё, чем клиент не собирался делиться.
5. Нажмите **Копировать** и вставьте размеченное изображение в ответ.

Верхняя панель показывает **Импорт**, и все инструменты, рамка и все форматы экспорта работают с изображением. Импорт заменяет холст, поэтому редактор сначала спросит, если на текущем изображении есть аннотации.

## Ограничения

Расширение снимает только содержимое страницы. На изображении нет адресной строки, поэтому укажите URL в ответе, когда клиенту нужно открыть определённую страницу. Внутренние страницы браузера и другие защищённые страницы блокируют съёмку; см. [поддержку и известные ограничения](https://openscreenshot.app/ru/support/).

Снимки и правки остаются на вашем компьютере. Сервис поддержки, в который вы вставляете изображение, хранит его по своим правилам. [Справка по аннотациям](https://openscreenshot.app/ru/docs/#annotate) перечисляет все инструменты. О скриншотах для команды разработки см. [скриншоты для баг-репортов](https://openscreenshot.app/ru/use-cases/bug-reports/).

## Что дальше

[Прочитайте документацию](https://openscreenshot.app/ru/docs/), [посмотрите все руководства](https://openscreenshot.app/ru/blog/) или [получите помощь со снимком](https://openscreenshot.app/ru/support/).

---

Canonical page: https://openscreenshot.app/ru/use-cases/customer-support/